Sadržaj

• Koraci
• Savjeti
• Upozorenja
• Što trebaš

Telefonska komunikacija zauzima jedno od glavnih mjesta u poslovnom životu. Besprijekorni telefonski maniri neophodni su u poslovnom svijetu. Redovito ocjenjivanje i poliranje vlastitog telefonskog stila ključ je za poboljšanje vaše profesije. Ovaj članak nudi savjete o tome kako poboljšati telefonski razgovor.

Koraci

1. 1 Razumijevanje. Razmislite o ovome: Kada se zovete, što vas obično živcira u ponašanju drugih ljudi? Možda nedostatak kompetencije? Ili vam se možda ne sviđa način na koji ti ljudi komuniciraju, poput upotrebe slenga u govoru ili neprikladnih zvukova poput mmm, što obično znači da ljudi s druge strane žice nisu toliko zainteresirani za komunikaciju s vama.
   • Zapišite sve točke koje vam se ne sviđaju.
   • Procijenite sebe u kontekstu svojih postova; morate usavršiti svoje ponašanje prije nego poučite druge. Ako imate na čemu poraditi, pokušajte promijeniti.
2. 2 Trening započnite pozdravom. Pozdrav i brzina kojom podižete telefon mogu ostaviti prvi dojam na vašeg klijenta.
   • Ako telefon zvoni više od tri puta, potrebno je predugo. Ne dosađujte svom klijentu. S druge strane, ako odmah podignete slušalicu, možete uplašiti pozivatelja. Nađite sredinu, na primjer, javite se nakon prvog zvona, prije drugog.
   • Zamislite pozdrav. Mnogima je pozdrav poput "Bok, Jack sluša" neugodan, jer je takav odgovor često neformalan, formuliran i sugerira da vam ta osoba vjerojatno neće moći pomoći u rješavanju problema. Promijenite svoju poznatu frazu u "Bok, ovo je Jack, kako vam mogu pomoći?"
3. 3 Razmislite o tonu i brzini vašeg glasa. Razmislite o onome što vas živcira - možda vam se ne sviđa što osoba govori prebrzo, presporo, vrlo glasno ili prigušeno ili se usredotočuje na određene fraze i riječi (na primjer, govori previše veselo), ili, naprotiv, glas zvuči previše ravnodušno i bez emocija, što može ukazivati ​​na to da osobi kao sugovorniku niste zanimljivi.Slušanjem razgovora preko telefona saznajte kako govore vaši zaposlenici. Možda ćete čuti različite reakcije. To može biti očito nezadovoljstvo i neugodnost. Ili hladan, ravnodušan ton koji sugerira da osoba čita informacije s ekrana računala poput zombija.
4. 4 Analizirajte sredinu i kraj telefonskog razgovora. Ovi dijelovi razgovora su kritični. Ponekad se dobar razgovor može pokvariti lošim završetkom, baš kao što odličan obrok može pokvariti loša usluga konobara tijekom odjave - samo jedna mala stvar može izazvati frustracije i ostaviti neugodan trag nakon cijelog razgovora.
   • Nemojte se ograničiti na formalnu frazu "Dobar dan", ljudi neće htjeti imati ništa s vama, jer u vašim riječima nema iskrenosti.
   • Također, razmislite o duljini razgovora. Ako vaš posao zahtijeva dugotrajne razgovore s klijentom, dodijelite dovoljno vremena svakom klijentu. Ako se ograničite na kratke informacije, klijent može pomisliti da ga ne zanimate. Dugi razgovor također može stvoriti probleme. Kvaliteti treba dati prednost nad količinom. Stoga svaki zaposlenik mora biti kompetentan u svom području.
5. 5 Koristite DVD vodiče. Tečajeve obuke možete koristiti, kako za grupu tako i za pojedinačno gledanje. Najbolje je da ove sesije provedete s dvije osobe jer možete obaviti praktični dio i odglumiti telefonske razgovore među njima. Na taj način vaši podređeni mogu poboljšati svoje telefonske manire i, ako je potrebno, izvršiti promjene.
   • Izbjegavajte korištenje "bilješki o učenju" kao nastavne metode. Ovo je staromodna metoda snimanja i ponavljanja telefonskih poziva tijekom nastave. Ova metoda može izazvati negativne posljedice, jer malo ljudi uživa u slušanju njihovih razgovora. Osim toga, može se dogoditi da je zaposlenik nazvao kad je bio jako loše volje, što mu se događa vrlo rijetko. I ovaj je poziv bio iznimka od pravila.
6. 6 Za svoje podređene organizirajte sate javnog govora i drame. Ovo je izvrstan način za male tvrtke. Od zaposlenika će se tražiti da se zamisli kao osoba s druge strane linije. To mogu biti različite uloge, od poslovnog čovjeka u velikom uredu do poduzetnika u malom uredu. Scenske lekcije imaju pozitivan učinak na poboljšanje telefonskog ponašanja osobe.
   • Isprobajte drugu učinkovitu metodu: Nasmiješite se kad podignete slušalicu. Ipak, treba izbjegavati krajnosti. Ako osoba s druge strane linije pokuša govoriti s pretjeranim entuzijazmom i radošću u glasu i nastoji biti od velike pomoći, ali zapravo - ceri se kroz zube, ili pokušava sakriti loše raspoloženje, zvučat će neiskreno. Najbolje od svega, opustite lice i vrat (to se uči u dramskim krugovima) kako biste mogli govoriti prirodnije i ugodnije. Meki osmijeh je dobar, pogotovo ako je iskren i ne uključuje samo vaše usne, već i oči.
7. 7 Uzmite u obzir svakog klijenta, uzimajući u obzir njegove individualne karakteristike. Upamtite, ono što radi jednoj osobi ne mora uvijek uspjeti drugoj. Mnogi problemi i nesporazumi mogu nastati ako se to ne uzme u obzir.
   • Na primjer, mnogi klijenti radije prelaze na stvar. Oni daju prioritet brzini i učinkovitosti; međutim, drugi radije "komuniciraju" neko vrijeme kako bi izgradili odnose, izgradili povjerenje, prije nego što se bace na posao.
   • Druga važna točka je vremenska razlika. Do nesporazuma može doći ako kupci žive u suprotnim dijelovima svijeta. Malo ljudi voli kad telefon zvoni za vrijeme spavanja, jela, razgovora s obitelji ili u bilo koje vrijeme izvan radnog vremena.
   • Izbjegavajte oponašanje naglaska osobe s kojom razgovarate ili korištenje žargonskih izraza specifičnih za područje u kojem vaš klijent živi. U nekim slučajevima to može biti prihvatljivo, međutim, u većini slučajeva treba ga izbjegavati. Mnogi ljudi vjeruju da hinjeni naglasak govori o neiskrenosti i prijevari. Drugi to shvaćaju kao znak nepoštovanja.
8. 8 Pobrinite se da ljudi s kojima razgovarate telefonom zaista razumiju o čemu govorite. Možda ćete morati pojasniti neke tehničke uvjete.
   • U nekim slučajevima vrijedi razgovarati sa zaposlenikom. Vrlo brzo ćete moći identificirati uzrok zabrinutosti. Možda će vam biti ugodno komunicirati licem u lice, ali prilično je neugodno komunicirati telefonom.
9. 9 Nastavite pratiti promjene. Podređenima će biti puno lakše komunicirati telefonom ako imaju odgovarajuće znanje. Ako je osoba iskrena, usredotočena na želje klijenta, može očekivati ​​napredovanje u bliskoj budućnosti.
   • Ako zaposlenik ne uspije postići poboljšanja u ovom području, to može utjecati na cijeli tijek rada. U tom slučaju bolje je ovoj osobi ponuditi posao koji ne uključuje telefonske pozive. Međutim, ako vidite poboljšanje, trebali biste ohrabriti ove radnike.

Savjeti

• Ne koristite automatsku sekretaricu. Da kupac želi informacije s telefonske sekretarice, upotrijebio bi Internet da pronađe odgovor na svoje pitanje. Osoba koja podigne slušalicu trebala bi govoriti prirodno i tečno. Vaš je zadatak obučiti podređene na ispravan način telefonskog razgovora. Nema potrebe zapamtiti određeni skup fraza.

Upozorenja

• Ono što djeluje jednoj osobi ne mora uvijek uspjeti drugoj. Kad se netko javi na telefon i govori drugačije od uobičajenog, zvuči kao da je bio prisiljen govoriti. U nekim slučajevima znanje i samopouzdanje ostaju prioritet. To daje pozitivne rezultate. U drugim slučajevima važan je prijateljski ton. Dobit ćete očekivani rezultat i ne biste ga trebali pokušavati kontrolirati.
  • Primjer: Tehnički kontakt centar imat će odgovarajući pristup klijentima. Slažem se, malo je vjerojatno da će računalni genij zvučati iskreno ako kaže nešto poput: "Tako mi je žao zbog vašeg problema, a mi ćemo se potruditi popraviti situaciju." Najvjerojatnije će mu glas zvučati samouvjereno i reći će: "Ne brini, obećavam da ćemo to odmah riješiti, znam točno u čemu je problem." U posljednjoj izjavi, programer zvuči iskrenije u svojoj isprici.

Što trebaš

• Materijal za igranje uloga
• Podučavanje DVD -ova / video zapisa
• Satovi javnog govora i glume