Sadržaj

• Koraci
• Savjet
• Upozorenje

E-pošta, internetski chat, web i društveni mediji postaju sve popularniji, ali telefon ostaje nezamjenjiva opcija komunikacije na poslu. Jeste li ikad razgovarali s nekim putem telefona i pomislili da je on / ona neprofesionalan? Pobrinite se da drugi ne misle tako o vama provjerom članka u nastavku. Ovaj wikiHow vas uči kako se profesionalno nositi s pozivima.

Koraci

Dio 1 od 3: Javljanje na telefon

1. 

   Držite papir i olovku na dohvat ruke. Pratite poziv tako da zabilježite ime pozivatelja, kada je stigao i zašto. Idealno bi bilo da podatke o pozivu zabilježite u bilježnicu. To će sistematično smjestiti pozive na jedno mjesto, tako da ćete u slučaju potrebe podatke proslijediti ispravnom primatelju.

2. 

   
   
   Nabavite telefon što je brže moguće. Nitko ne želi čekati. Ako brzo odgovorite na poziv, pozivatelji (uglavnom kupci) pokazat će da je vaša tvrtka produktivna. To također pokazuje da poštujete pozivatelja.

3. 

   
   
   Predstavite se i tvrtku. Na primjer, možete reći: "Hvala što ste nazvali tvrtku za promet nekretninama Nha Xinh. Moje ime je Ngan - recepcija zgrade".Isto tako, pitajte drugi kraj linije tko su oni ili koja organizacija / pojedinac ako vam ta osoba ne pruža aktivno te podatke, posebno ako tvrtka ima stroge propise. zaštititi neželjene pozive.

4. 

   
   
   Postavite prava pitanja. Doznajte što više informacija. To će vam pomoći prepoznati neželjene pozive. Međutim, kada postavljate pitanja, trebali biste izbjegavati žurbu poput istrage, pogotovo ako postoje određene informacije koje treba prikupiti. Trebate pitati pametno, pa djelujte polako mirnim i umjerenim tonom.
   • Pozivatelj: "Dopustite mi da upoznam gospođu Diem"
   • Prijatelj: "Kako se zoveš?"
   • Pozivatelj: "Khai"
   • Prijatelj: "Odakle si zvao?"
   • Pozivatelj: "Hanoj"
   • Prijatelj: "Koju tvrtku predstavlja Khai?"
   • Pozivatelj: "Ne, ovo je osobno."
   • Prijatelj: "Imate li sastanak s Diemom i nazvat ćete?"
   • Pozivatelj: "Nema bebe."
   • Prijatelj: "Da, čekam da se javiš Diemu."

5. 

   Pretpostavite da netko iz tvrtke sluša razgovor. Organizacije često prate pozive snimajući. Čak i ako tvrtka ne primijeni ovaj pristup, pretpostavka da je vaš šef na pozivu pomoći će vam da govorite najprofesionalnije. Ako tvrtka ima propise o snimanju poziva, imat ćete priliku ponovno slušati i po potrebi poboljšati svoj stil govora. oglas

Dio 2 od 3: Preusmjeravanje poziva

1. 

   Morate zatražiti dopuštenje i pričekati odgovor pozivatelja prije nego što ga pustite da se drži. Veliki je problem mnogih tvrtki puštanje pozivatelja da predugo čekaju. Nitko nema strpljenja ni vremena za čekanje. Ljudi imaju tendenciju misliti da čekaju dvostruko duže nego što stvarno jesu. Pokušajte prebaciti telefon što je brže moguće kako ne biste čuli frustrirajući glas s druge strane kad se vratite!

2. 

   Morate biti sigurni da primatelj želi odgovoriti na poziv. Ako pozivatelj želi upoznati nekoga određenog, možete reći da ćete "obavijestiti tu osobu" prije nego što dopustite da drugi kraj linije prekine vezu. Zatim provjerite je li primatelj zauzet i spreman uzeti telefon. Ako ne, tada morate snimiti detaljnu poruku.

3. 

   Pravilno pozivanje. Bilo da pozivatelj može biti muško ili žensko, mlado ili staro, uvijek morate pravilno govoriti. U Vijetnamu je najispravnije nazivati ​​drugu osobu "bratom / sestrom" i zvati "ti". Ako je drugi kraj reda muški, možete ga nazvati "anh", a zatim dodajte ime kad dobijete informacije. Slično pozivu ženskog spola, morate ga nazvati "sestra" s njihovim imenom. U posebnom slučaju, ako klijent proaktivno tvrdi da je "teta __", trebali biste također biti pažljivi i odgovorni tako što ćete odmah reći "dijete". Također, "da / da" su simpatične riječi kojima je potrebna vaša pažnja.

4. 

   Obratite pažnju na glas. Kroz ton glasa drugi kraj crte može znati vaše namjere. Kada razgovarate telefonom, glas prenosi više značenja od stvarnih riječi koje izgovarate. Tajna profesionalnog telefonskog razgovora je osmijeh!
   • Ovaj pogled imao je snažan utjecaj na višeg menadžera centra za brigu o kupcima, a on je stavio malo zrcalo na svaki sto operatora da ga podsjeti: "Ono što vidite ono što kupci čuju! "

5. 

   Nazovite ime pozivatelja kad god je to moguće. To stvara intimnost i pokazuje da slušate. "Oprostite, gospodine Khai, gospođa Diem je na sastanku, pa se ne mogu javiti na telefon. Gospodin Khai može ostaviti poruku, obavijestit ću Diem čim sastanak završi."

6. 

   Predstavite se prije nego što nazovete druge ljude. Na primjer, možete reći: "Zdravo, sestro Diem, evo te Ngan". Međutim, nemojte govoriti dugo, već prijeđite izravno na stvar i zanemarite nepotrebne detalje.

7. 

   Završite poziv profesionalno. Iskrenim glasom recite: „Hvala vam što ste nazvali. Ugodan dan!" oglas

Dio 3 od 3: Rukovanje teškim pozivima

1. 

   Vježbajte vještine aktivnog slušanja. Nemojte se prepirati sa klijentima ili ih prekidati neovisno jesu li ih krivo razumjeli ili znate što će pozivalac sljedeće reći. Neka kažu sve dosadne stvari. Slušanje igra značajnu ulogu u izgradnji odnosa i pomaže govornicima krvi da se prestanu ljutiti.

2. 

   Smanjite glas i govorite polako. Ako vaš klijent počne glasno govoriti, usporite mirnim tonom. Mirno ponašanje (za razliku od uznemirenosti ili pretjeranog reagiranja) vrlo je učinkovito za smirivanje nekoga. Bez obzira koliko je drugi kraj reda ljut ili uzrujan, samo držite blag stav i postupno će se smiriti.

3. 

   Izgrađujte odnose na temelju empatije. Stavite se na mjesto kupca i pokažite da slušate njegove žalbe ili razočaranja. Učinite to s jedne strane, a drugi kraj crte će se smiriti. To se naziva "verbalno klimanje glavom" i pomoći će pozivatelju da osjeti suosjećanje.

4. 

   Ne ljuti se i ne ljuti se. Ako klijent vrijeđa ili verbalno zlostavlja, duboko udahnite i nastavite razgovarati kao da to niste čuli. Reagiranje na sličan način ne samo da ne uspijeva riješiti problem, već i eskalira napetost. Umjesto toga, možete podsjetiti klijenta da ste ovdje radi podrške i onoga koji će vam pomoći riješiti problem. Često će ova rečenica smiriti situaciju.

5. 

   Izbjegavajte to shvaćati osobno. Morate pripaziti na problem i ne puštati ga da ide, čak i ako klijent to učini. Imajte na umu da vas klijent ne poznaje, samo izvlači bijes samo na predstavnika (to ste vi). Polako usmjerite razgovor natrag na problem i način na koji ste se riješili problema, istodobno pokušavajući ignorirati osobne komentare.

6. 

   Zapamtite da komunicirate s ljudima. Svi imamo loše dane. Možda se pozivatelj samo posvađao sa svojim partnerom, dobio prometnu policiju ili imao peh. Bilo ovo ili ono, susreli smo se s tim. Pokušajte biti ljubazni prema njima tako što ćete biti smireni i smireni, a također ćete se osjećati pozitivnije. oglas

Savjet

• Nemojte žvakati žvakuću, jesti ili piti dok razgovarate telefonom.
• Suzdržite se od izgovaranja besmislenih riječi u rečenici "ah", "mmm", "vjerojatno" i "ekstra".
• Ne pritiskajte tipku za isključivanje zvuka; trebali biste ga koristiti samo kada vam je potrebna dodatna pomoć vašeg nadređenog ili instruktora.
• Ne govorite telefonom psovke / psovke.

Upozorenje

• Napomena: ne razumiju svi profesionalni proces komunikacije. I dalje morate biti pristojni, čak i ako druga strana nije.
• Nakon što riješite situaciju, sjetite se da je sljedeći poziv potpuno druga osoba. Prvo morate otpustiti neodoljive osjećaje pozivatelja i podići slušalicu kao da se ništa nije dogodilo.
• Agenti korisničke službe trebaju 5-10 minuta pauze nakon što riješe težak poziv.