Sadržaj

• Koraci
• Savjeti

Dobra politika korisničke službe može pridonijeti uspjehu poslovanja.Provođenjem i održavanjem politika i postupaka možete izgraditi čvrste odnose s kupcima i zaštititi interese tvrtke. To će minimizirati proces gubitka kupaca, a vi ćete moći proširiti svoju bazu kupaca. Iako se priroda politika korisničkih usluga razlikuje ovisno o vrsti poslovanja, postoji nekoliko glavnih čimbenika koje treba razmotriti u tom smjeru.

Koraci

1. 1 Definirajte glavne ciljeve svoje politike korisničke službe. Uz zadržavanje kupaca, ova politika može uključivati ​​ciljeve kao što su pružanje informacija o novim proizvodima, primanje recenzija linija proizvoda i načini privlačenja kupaca na temelju kupovne moći. Definicija ovih ciljeva glavna je osnova ove politike i olakšava razvoj strategija i postupaka za njihovu provedbu.
2. 2 Usporedite ciljeve korisničke službe s ciljevima glavnih konkurenata. To će vam dati uvid u industrijske standarde i pomoći u usklađivanju vaše politike s tim standardima, a također ćete razumjeti i aspekte nekonkurencije.
3. 3 Povežite svoje ciljeve korisničke službe s osnovnom misijom vaše tvrtke. Stvaranje izravne veze između ciljeva i misije tvrtke pridonijet će uspjehu vašeg poslovanja.
4. 4 Definirajte posebne postupke koji će vam pomoći u postizanju svakog cilja. Na primjer, cilj pojednostavljenja komunikacije može rezultirati stupnjevitom strukturom koja uključuje aspekte poput telefonskog kontakta, komunikacije putem e -pošte, pa čak i chata. Sve su to načini komunikacije s korisnicima radi pružanja određenih usluga.
5. 5 Odredite posebne standarde i smjernice koji se primjenjuju na svaki postupak. Utvrđivanje popisa za eskalaciju koji pruža logički lanac ili slijed radnji za upravljanje svim aspektima korisničke usluge ključno je jer maksimizira korištenje postojećih resursa i sprječava ponavljanje jednog ili drugog pristupa.
6. 6 Testirajte politiku na određenoj skupini osoblja i klijenata. To će omogućiti uočavanje grešaka u cjelokupnom dizajnu politike prije nego što postane široko rasprostranjeno. Pobrinite se da svi klijenti shvate da je ovo lažni test i da će njihove povratne informacije o politici utjecati na konačni popis postupaka za ovu politiku.
7. 7 Recite svom osoblju službe za korisnike o specifičnostima nove politike korisničke službe. To će promicati dosljednost u postupanju s klijentima u vašoj tvrtki i učinit će postupke u ovoj politici učinkovitijima.

Savjeti

• Nijedna politika korisničke službe neće uvijek biti savršena. To znači da svaki aspekt politike treba redovito pregledavati. To će omogućiti prilagodbu politike promjenama, ovisno o potrebama kupaca, promjenama industrijskih standarda, pa čak i promjenama okolnosti pružanja robe tvrtke.
• Uvijek potičite povratne informacije kupaca o prirodi politike usluga. Budući da je cilj zadržati kupce, potrebno je poslušati što oni imaju reći o različitim aspektima pružanja usluga, na primjer, vremenu isporuke ili brzini odgovora na upite, pa čak i pritužbe; pomoći će vam da razumijete nedostatke u politici.