Sadržaj

• Kročiti
• Dio 1 od 3: Javljanje na telefon
• Dio 2 od 3: Preusmjerite poziv
• Dio 3 od 3: Rješavanje teških telefonskih poziva
• Savjeti
• Upozorenja

E-pošta, chat uživo, internetski upiti i društveni mediji su svi važni, ali telefon je i dalje preferirani odabir za posao. Koliko ste puta razgovarali telefonom s nekim za koga smatrate da je neprofesionalan? Ne dopustite da i drugi misle isto o vama. Evo svega što trebate znati o profesionalnom telefonskom pozivu.

Kročiti

Dio 1 od 3: Javljanje na telefon

1. Pripremite olovku i papir. Pratite svoje telefonske pozive tako da zapišete ime osobe, vrijeme kada je nazvala i razlog. Najbolje je podatke zapisati u bilježnicu. Tako se telefonski pozivi održavaju uredno organiziranima na jednom mjestu, a kopiju možete dati onome kome je poziv bio namijenjen, ako nije za vas.
2. Odgovorite na telefon što je prije moguće. Nitko ne voli čekati. Javljanje na telefon brzo pokazuje pozivatelju, koji je najvjerojatnije kupac, da imate učinkovito poslovanje. Također pozivatelju daje do znanja da je njegov ili njezin poziv važan.
3. Identificirajte sebe i svoju tvrtku. Na primjer, recite: „Hvala vam što ste nazvali IJzerhandel de Zwaard. Razgovaraš s Bramom. " Pitajte tko zove i odakle zovu ako ne daju te podatke, posebno ako vaša tvrtka ima strogu politiku protiv neželjenih poziva.
4. Postavite prava pitanja. Prikupite što više podataka. To pomaže prepoznati neželjene telefonske pozive. Međutim, može ispasti optužujuće kada ispitujete druge ljude, posebno kada postavljate niz pitanja. Ne želite izgledati naporno, zato budite mirni i upotrijebite smiren i umjeren ton.
   • Pozivatelj: "Mogu li razgovarati s Timom?"
   • Ispitanik: "Mogu li pitati tko zove?"
   • Pozivatelj: "Tom."
   • Ispitanik: "Odakle zovete?"
   • Pozivatelj: "Engleska."
   • Ispitanik: "Kako se zove vaša tvrtka?"
   • Pozivatelj: "Privatno je."
   • Ispitanik: "Očekuje li Tim vaš poziv?"
   • Pozivatelj: "Ne."
   • Ispitanik: "Dobro, pokušavam vas proslijediti"
5. Pretpostavimo da netko iz vaše organizacije sluša razgovor. Tvrtke koje nadziru dolazne pozive obično vas obavijeste u unaprijed snimljenoj poruci. Čak i ako nemaju, govorite profesionalnije kad mislite da imaju. Ako to učine, imate priliku čuti kako zvučite telefonom i poboljšati se ako je potrebno.

Dio 2 od 3: Preusmjerite poziv

1. Prije nego nekoga stavite na čekanje, pitajte i pričekajte njegov odgovor. Veliki je problem mnogih tvrtki taj što pozivatelje predugo ostavljaju na čekanju. Osim zen majstora, većina ljudi ne voli dugo čekati. Ljudi također uvijek misle da čekaju dvostruko duže nego što zapravo čekaju. Ako ih što prije zaustavite na minimumu, smanjuje se rizik iznerviranog pozivatelja kada ponovno primite liniju!
2. Obavezno odgovorite na osobu kojoj je poziv potreban. Kad pozivatelj zatraži određenu osobu, recite joj da je "pokušavate preusmjeriti" prije nego što je stavite na čekanje. Zatim provjerite je li primatelj a) dostupan i b) spreman za razgovor s tom osobom. Ako nije, uzmite detaljnu poruku.
3. Koristite ispravnu gramatiku. Uvijek koristite "John and I" kao temu, a "John and me" kao vodeći objekt (na primjer, "John i ja smo išli u trgovinu", a ne "Razgovarao je s Johnom i ja").
4. Obratite pažnju na svoj glas. Pozivatelj čuje vaše namjere iz vašeg glasa i vašeg tona. Bilo telefonom ili osobno; ovo govori više od riječi koje izlaze iz vaših usta. Ključ uspjeha u profesionalnom telefonskom pozivu je smijanje iznutra!
   • Ovaj je trenutak zahvatio starije rukovodstvo pozivnog centra koje su na radno mjesto svakog zaposlenika pozivnog centra objesile sitna zrcala koja su glasila: "Ono što vidite je ono što čuju!"
5. Kad god je to moguće, koristite ime pozivatelja. Dodaje nešto osobno i pokazuje da slušate. Oprosti John, ali Mark trenutno nije dostupan. Mogu li vam nešto pomoći ili prihvatiti poruku? "
6. Prvo se identificirajte kad nekoga nazovete. Na primjer, recite: "Zovem se Marije Hunter i tražim Lora de Vries". Ipak, nemojte biti riječ. Drugim riječima, budite izravni bez širenja nepotrebnih detalja.
7. Završite razgovor profesionalno. Iskreno recite: „Hvala na pozivu. Želim ti dobar dan! "

Dio 3 od 3: Rješavanje teških telefonskih poziva

1. Vježbajte vještine aktivnog slušanja. Nemojte se svađati ili odsijecati kupca. Čak i kad se osoba prevari ili znate što će reći. Neka osoba kaže ono što želi reći. Dobro slušanje ulijeva samopouzdanje i pomaže smiriti bijesnog pozivatelja.
2. Koristite tihi glas i govorite ujednačenim tonom. Ako kupac počne govoriti glasnije, govorite polako i mirnim glasom. Mirno ponašanje (naspram nadraženog ili uzbuđenog) dobar je način za smirivanje šokirane osobe. Ako ga klijenti ne pokolebaju glasnoćom ili tonom, mogu pomoći bijesnoj osobi da se uhvati za sebe.
3. Izgradite povjerenje empatijom. Stavite se na mjesto kupca. Obavijestite pozivatelja da razumijete njihovu frustraciju i nezadovoljstvo. Samo ovo je ogromna pomoć u smirivanju osobe. To se naziva "verbalno klimanje glavom" i pomaže da se pozivatelju učini razumljivim.
4. Izbjegavajte se ljutiti ili uzrujavati. Ako je klijent verbalno agresivan ili ga grdi, duboko udahnite i nastavite kao da ga niste čuli. Reagiranje na isti način ne rješava ništa, a situaciju može izmaknuti kontroli. Umjesto toga, podsjetite klijenta da želite pomoći i da ste najbolji u rješavanju problema - često ova izjava smiruje situaciju.
5. Izbjegavajte osobno shvaćati stvari. Držite se problema i nemojte biti osobni čak i ako kupac to učini. Zapamtite, kupac vas ne poznaje i samo vas frustrira kao prodajnog predstavnika. Mirno vratite razgovor na problem i na to kako ga pokušavate riješiti, zanemarujući osobne komentare.
6. Ne zaboravite da razgovarate s čovjekom. Svi imamo svoje loše dane. Možda se osoba potukla sa svojim mužem, bila kažnjena ili je imala samo nekoliko pehova. Svi smo do neke mjere bili tamo. Pokušajte im uljepšati dan tako što ćete ostati mirni i neometani - i od toga se osjećate dobro!

Savjeti

• Nemojte stavljati žvaku u usta niti jesti ili piti dok ste na telefonu.
• Izbjegavajte upotrebu "ah", "eh" i drugih besmislenih "riječi za punjenje" ili zvukova.
• Ne koristite gumb za isključivanje zvuka: on bi se trebao koristiti samo kada je potrebna dodatna pomoć nadzornika ili trenera za obuku.

Upozorenja

• Zapamtite, ne znaju svi biti profesionalni. Budite pristojni čak i kad to nije obostrano.
• Nakon što riješite problem, ne zaboravite da je sljedeći pozivalac nova osoba. Otpustite sve osjećaje koji su se mogli pojaviti od prethodnog pozivatelja.
• Predstavnici korisničke službe trebali bi napraviti pauzu od 5 ili 10 minuta nakon teškog telefonskog poziva.