Sadržaj

• Koraci
• 1. dio od 3: Učinkovita komunikacija s klijentom
• Dio 2 od 3: Interakcija s klijentima
• 3. dio od 3: Rad s teškim klijentima

Bez obzira na to što radite, ako trebate komunicirati s klijentima, uvijek morate zadržati profesionalan stav i držanje. To se ne odnosi samo na ono što govorite, već i na način na koji govorite i ponašate se. Razgovor s klijentom bez odgovarajućeg takta i profesionalne ljubaznosti može dovesti do gubitka transakcije od strane vaše tvrtke. Učenje pravila pregovaranja i metoda ophođenja s teškim klijentima pridonosi vašem profesionalnom odnosu i daljnjem rastu u karijeri.

Koraci

1. dio od 3: Učinkovita komunikacija s klijentom

1. 1 Shvatite potrebe klijenta. Možete saznati što kupac želi razumijevanjem njegove konačne vizije, kao i njegove priče. Morate biti jasni u odnosu na to kako se trenutni projekt ili dogovor odnosi na ciljeve i osobnost vašeg klijenta. Tako ćete bolje razumjeti koliko je ovo pitanje važno za vašeg poslovnog partnera.
   • Postavite prava pitanja kako biste razumjeli što kupac želi. Budite što je moguće konkretniji i zauzvrat tražite precizna i jasna objašnjenja.
   • Na primjer, kao investicijski savjetnik mogli biste pitati klijenta: "Jeste li spremni izgubiti 10% svoje investicije da biste dobili 20%? Kako se osjećate zbog gubitka?" Ili "Razmišljanje o vašem ulaganju održava vas budnima noću?" "
   • Odvjetnik može postavljati pitanja poput: "Što je za vas idealan ishod suđenja?" ili "Koliko agresivno želite prenijeti svoj stav?"
2. 2 Budite dobar slušatelj. Slušanje je bitno u svakom poslovnom partnerstvu. Odvojite vrijeme da zaista saslušate klijenta. Ako ne razumijete važnost nekog aspekta za vašeg partnera, najvjerojatnije ne slušate pažljivo niti postavljate pogrešna pitanja. Postavljajte konkretnija pitanja i slušajte što klijent ima za reći.
   • Ne prekidajte. Koristite neutralni jezik kako biste potaknuli klijenta da kaže više, poput "nastavi", "jasno", "da, razumijem."
   • Održavajte kontakt očima i bilježite kad god je to moguće.
   • Lagano klimnite glavom i / ili se nasmiješite (ako je potrebno) kako biste pokazali da slušate. Pratite nit razgovora; osmijeh kada klijent govori o gubitku novca neće vam dodati bodove.
   • Preformulirajte ono što je klijent rekao da postavite dodatna pitanja. Na primjer, ako klijent kaže da nije zadovoljan trenutnom dobiti, možete reći: "Razumijem vaše nezadovoljstvo. Koliki povrat očekujete od svog ulaganja?"
3. 3 Pojasni. Jasnoća je vitalna komponenta vašeg odnosa s klijentima. Klijent mora uvijek imati dovoljno informacija za donošenje informiranih odluka. Ako među vama nema jasnoće, vaš partner neće moći donijeti pravu odluku i to će završiti gubitkom povjerenja u vas.
   • Da biste to učinili, morate koristiti jezik koji će biti razumljiv vašem klijentu.Ako kupac nije upoznat s tehničkim žargonom, preformulirajte sve kako bi mu postalo jasno.
   • Morate jasno prenijeti svoje postupke u svakoj datoj fazi, zašto to radite i kakve rezultate od toga očekujete. Ako klijent ne razumije obrazloženje kako će mu vaši prijedlozi pomoći, tada će vaše ideje biti odbijene ili podržane s velikom nevoljkošću.
   • Čak i manje promjene, poput prenošenja manjih ovlasti na vašeg podređenog ili kolegu, mogu uznemiriti klijenta ako nije upozoren na to. Samo unaprijed obavijestite pričuvu što radite i zašto.
4. 4 Dokumentirajte sve odnose s klijentima. Bilježenje interakcija s klijentom vrlo je korisna praksa. To će vam pomoći ako svom šefu morate dostaviti izvješće o radnom vremenu koje ste proveli s klijentom. Također je korisno voditi jasnu i profesionalnu dokumentaciju ako rezerva zahtijeva dokaz o bilo kojem od vaših poslovnih sastanaka.
   • Sve interakcije s korisnikom trebaju biti dokumentirane, uključujući sastanke licem u lice, telefonske pozive, poruke automatske sekretarice, tekstualne poruke i e-poštu.
   • Zapišite ime klijenta, datum (vrijeme, ako je moguće), glavnu bit ove interakcije, koliko ste dugo razgovarali, detalje izjava svake od strana.
   • Također je korisno poslati pismo potvrde sa svojim razumijevanjem dogovora postignutih tijekom komunikacije, vremenskog okvira i konačnog proizvoda. Ovo je još jedan način da se uvjerite da vi i vaš kupac govorite o istoj stvari.

Dio 2 od 3: Interakcija s klijentima

1. 1 Budite cijelo vrijeme profesionalni. Bez obzira na način na koji komunicirate s klijentom, morate ostati profesionalni u svakom pogledu. To uključuje način na koji razgovarate, što govorite i kako se odnosite prema kupcu.
   • Ne budi previše poznat. Upamtite da komunicirate s poslovnim partnerom, a ne s prijateljem - nemojte koristiti ružne riječi, nemojte se šaliti neprikladno, nemojte koristiti emotikone u tekstualnoj korespondenciji s klijentom.
   • Uvijek dvaput provjerite svoju gramatiku i pravopis. Previše uočljive greške mogu zbuniti primatelja i izgledati neprofesionalno.
   • O osobnom životu klijenta pitajte samo ako je sam podijelio neke podatke. Ne miješajte se u tuđe poslove i nemojte biti previše upoznati. Ravnoteža se može pronaći pokušajem i pogreškom.
   • Koristite pristojne i prikladne izraze, na primjer, "Drago mi je što vas vidim. Kako je prošao vikend?"
   • Izbjegavajte podvojene ili nebitne teme poput politike, religije, društvenih pitanja i romantičnih avantura.
2. 2 Budi proaktivan. Ako niste proaktivni, možete frustrirati klijenta i na kraju uništiti vaš profesionalni odnos. Uvijek pokušajte prvi započeti dopisivanje, osobito ako postoje vijesti o kojima će vaš kupac zasigurno željeti znati.
   • Ne čekajte da vas klijent nazove kako biste dostavili vijesti koje imaju izravan utjecaj na njihovo poslovanje. Morate mu to sami reći i tada će vas cijeniti. Stalno pregledavajte izvore vijesti u potrazi za vrijednim informacijama.
     • S obzirom na to, nemojte širiti glasine osim ako to utječe na vrijednost imovine vašeg klijenta. Prije kontaktiranja kupca provjerite izvor.
   • Trebali biste imati vlastito mišljenje o događajima koje izvještavate klijentu. Mora biti jasno i nepokolebljivo.
   • Na primjer, ako klijent nije siguran u koje burze uložiti, mogli biste reći: "Na temelju željenog povrata i ograničenja rizika, mislim da biste trebali uzeti u obzir ______ jer ______."
   • Ili, ako ste liječnik, trebate se obratiti pacijentu ako su rezultati njegovih istraživanja spremni ili ste saznali za novi način liječenja njegove bolesti.
3. 3 Poštujte vrijeme klijenta. Iako morate redovito biti u kontaktu sa svojim poslovnim partnerima, ne biste im trebali oduzimati previše vremena. Općenito, osim ako klijentu nije potrebno više vremena ili potreba za pažljivom pozornošću na situaciju uzrokovanu povećanim pritiskom na klijenta, većina telefonskih poziva ne bi trebala trajati dulje od 10-15 minuta.
   • Ne pozivajte klijente zbog praznog razgovora. Zaposleni su koliko i vi, pa nastavite s komunikacijom profesionalno, osim ako ste u kontaktu izvan posla.
4. 4 Pitajte klijente za njihove ideje i mišljenja. Svaki put kada razgovarate o novom slučaju, pitajte svoje partnere što misle o informacijama koje ste podijelili. Trebali biste dati svoje mišljenje o onome o čemu razgovarate s klijentima. Saznajte njihovo mišljenje o pruženim podacima kako biste razumjeli kako se vaši pogledi podudaraju.
   • Prepoznajte i poštujte mišljenje kupca. Čak i ako se ne slažete s njim, recite "Da, razumijem na što mislite".
   • Ako ste sigurni da je kupac u krivu ili da će to uzrokovati veliki propust ili značajan gubitak novca, nemojte se bojati to reći.
   • Nemojte govoriti klijentu da griješi samo da ga obrani. Umjesto toga postavljajte pitanja poput: "Jeste li razmišljali o ______?" ili "Što ako se ______ dogodi?"
   • Ili, na primjer, odvjetnik bi mogao pitati razumije li klijent mjere koje se poduzimaju i slaže li se s odabranom taktikom.
5. 5 Obratite pažnju na govor tijela. Govor tijela može odati mnoge emocije, bili vi toga svjesni ili ne. To vam može biti od koristi, jer možete čitati govor tijela klijenta, ali vaše vlastite geste također mogu izdati vaše namjere.
   • Obratite pažnju i na govor tijela klijenta i na svoj.
   • Naginjanje tijela prema natrag može djelovati arogantno, a prema naprijed - agresivno.
   • Ruke prekrižene na prsima mogu izraziti obranu ili otpor.
   • Nemirnost je znak nervoze ili iritacije.
6. 6 Vodite računa o svom tonu i ponašanju. Baš kao i govor tijela, odaju neizgovorene osjećaje. Obratite pažnju na ton vašeg govora i na to kako ga klijent može percipirati kako bi vaš glas ili izraze prilagodili situaciji.
   • Tvoj ton bi trebao odgovarati izrazu lica.
   • Također provjerite je li vaš ton u skladu s onim što govorite. Ako vaše riječi prenose slaganje, a vaš glas razočaranje, vaš će klijent to razumjeti.
   • Nasmiješite se dok razgovarate, posebno telefonom. Tako će vaš glas zvučati optimistično i iskreno.

3. dio od 3: Rad s teškim klijentima

1. 1 Kontrolirajte svoje emocije. Ponekad može biti teško raditi s nekim klijentima, ali u takvim slučajevima morate se još više kontrolirati. Gubitak smirenosti s klijentom može uništiti vaš poslovni odnos s tom osobom, pa vas čak i koštati posla.
   • Ne dopustite da vaše emocije odlučuju o vašim reakcijama na bilo koje riječi ili postupke korisnika. Budite ljubazni i zapamtite da je klijent uvijek u pravu.
   • Ne zaboravite ostati profesionalni čak i kad ste suočeni sa zlostavljanjem.
   • Ako imate poteškoća s kontroliranjem emocija, pokušajte izbrojati do deset ili nekoliko puta duboko udahnuti prije nego progovorite.
2. 2 Slušajte više, manje govorite. Općenito je korisno dati klijentu slobodu izražavanja, a to je još važnije kada se radi s klijentima s kojima imate poteškoća. Rezerva možda ne želi uspostaviti kontakt, jer se ne osjeća saslušanim, a dopuštajući joj da u napetim trenucima povuče veći dio razgovora na sebe, razriješite situaciju.
   • Možete komunicirati i šutjeti većinu vremena. Pustite klijenta da govori i odgovori kad je potrebno.
   • Postavljajte dodatna pitanja za rješavanje ili pojašnjenje stvari koje ne razumijete u potpunosti.Na primjer, mogli biste reći: "Mislim da razumijem na što mislite, ali ______ me pomalo zbunjuje; možete li objasniti što time želite reći?"
3. 3 Pokažite svoju uključenost u proces. Ako se teški klijent ne osjeća saslušan, mogao bi postati još nerješiviji. Male komunikacijske navike koje pokazuju angažiranost i interes mogu pomoći u smirivanju klijenta i ublažavanju napetosti.
   • Održavajte kontakt očima s klijentom dok razgovarate.
   • Upotrijebite kratke, male usmene znakove kako biste pokazali da slušate. Na primjer, govoreći "mmm" ili "da" ili jednostavno kimajući glavom u znak slaganja, pokazujete svoju uključenost.
4. 4 Govorite s povjerenjem. Kako govorite važno je koliko i ono što govorite. Kad imate posla s teškim klijentom, vrlo je važno razumjeti kako vas doživljavaju zbog vašeg načina govora. Promjena brzine i tona glasa može smiriti iritiranog klijenta, osobito u kombinaciji s drugim tehnikama.
   • Usporite brzinu govora, smanjite ton i jačinu glasa.
   • Spor i tečan govor ima smirujući učinak na frustrirane ili tjeskobne klijente. Pokušajte učiniti promjenu uočljivom kako bi vaš klijent mogao primijetiti promjenu.
5. 5 Slijedite želje klijenta. Ponekad je jednostavno slaganje s teškim klijentom najbolji način da se okonča loš stav. Čak i ako znate da klijent nije u pravu, možda bi bilo najbolje ne započeti svađu ako ne postoji drugi način da se osoba smiri.
   • Izrazite svoju zabrinutost ako će klijent napraviti veliku pogrešku, ali imajte na umu da konačna odluka ostaje na njemu.
6. 6 Napuštanje klijenata posljednja je mogućnost. Ako unatoč svom trudu imate poteškoća s udovoljavanjem klijentu ili udovoljavanju njegovim zahtjevima, bolje ga pustite. Da, izgubit ćete ovu trgovinu, ali u nekim slučajevima ne vrijedi glavobolje.