Sadržaj

• Kročiti
• 1. dio od 3: Kontrolirajte svoje osjećaje
• Dio 2 od 3: Procjena situacije
• Dio 3 od 3: Rješavanje problema
• Upozorenja

Većina ljudi koji rade u službi za korisnike u jednom su trenutku iskusili bezobraznog kupca. Ponekad kupci izgube strpljenje s vama, neki kupci budu frustrirani situacijom, a neki su jednostavno bezobrazni. Bez obzira je li ponašanje kupca bilo opravdano, za vas kao zaposlenika može biti nevjerojatno stresno nositi se s bezobraznim ponašanjem kupaca. Ako znate kako se nositi s napetom situacijom bezobraznog klijenta, možete se osjećati sretnije i ugodnije na poslu, bez obzira na vašu profesiju.

Kročiti

1. dio od 3: Kontrolirajte svoje osjećaje

1. Ostani miran. Glavno pravilo korisničke službe je da bez obzira koliko je kupac bezobrazan, nikada ne gubite živce. Gubitak strpljenja s klijentom samo će eskalirati situaciju i može brzo rezultirati otkazom.
   • Udahnite duboko i pustite da zrak teče u i izvan vaše dijafragme, umjesto u prsa. Duboko disanje na želudac pomaže opustiti vaše tijelo, čak i tijekom stresnih situacija.
   • Zamislite nešto što vas opušta. To bi moglo biti mjesto na kojem ste bili ili potpuno zamišljena situacija, ali vizualizacija određenog mjesta ili nešto što vam pomaže da se opustite može smiriti vaše utrkačke misli i pomoći vam da ostanete mirni.
2. Ne shvaćajte uvrede osobno. To može biti nezgodno za neke ljude, posebno one koji teže internalizirati kritiku. Ključno je zapamtiti da bez obzira što kupac zapravo kaže, stvarni uzrok njihovog problema nema nikakve veze s vama kao osobom. Najvjerojatnije je uznemiren zbog proizvoda koji je kupio ili usluge koju je očekivao. Potpuno je moguće da je kupac u početku već imao nerazumna očekivanja ili je možda napravljena jednostavna pogreška koja ga je tada živcirala. Umjesto da se usredotočite na svoje povrijeđene osjećaje ili uvrede, usredotočite se na rješavanje problema.
   • Ponovite umirujuću mantru u sebi. Najbolje je nešto što će vam pomoći usredotočiti se i održati pribranost. Pomislite u sebi, nisam ja kriv. Nije ljut na mene i nije stvar u meni. Može vam pomoći da se podsjetite da niste nužno učinili ništa loše i da će loše raspoloženje kupca na kraju proći.
3. Slušajte i naučite u čemu je stvarni problem. Ako je kupac bezobrazan prema vama, moguće je da ste vi ili kolega pogriješili. Ili možda kupac nije dobio ono što je trebao dobiti.Bez obzira je li ponašanje kupca prikladno za situaciju, ključno je slušati i pokušati shvatiti koja je stvarna situacija. Teško je slušati ljutitog kupca kako vam baca opscenosti, ali ispod svega tog bijesa krije se problem koji vi ili vaš kolega vjerojatno možete riješiti. Pokušajte filtrirati loše ponašanje kupca i usredotočite se na problem koji je pokrenuo njihovo loše ponašanje.
   • Umjesto davanja izjava o tom pitanju, nastavite postavljati pitanja. Kao rezultat toga, kupac zna da ne odbijate njegovu žalbu, a odgovarajući na vaša pitanja, kupac može shvatiti da postoji neki nesporazum.
   • Pokušajte zanemariti uvredljive ili nepristojne stvari koje kupac kaže i usredotočite se na ono što je njegova / njezina stvarna žalba. Ako kupac ne može pravilno priopćiti svoju žalbu, uljudno, ali jasno ga pitajte: "Gospodine, ne razumijem u čemu je problem. Što mogu učiniti da vam danas pomognem?"
   • Pitajte nešto poput: "Kakva su bila vaša očekivanja?" i slijedite to pitanje uljudnim "Zašto imate takva očekivanja?" Učinite to pažljivo, jer ako se postave bez smirenosti i uljudnog tona, ova pitanja mogu naići na podsmijeh. Ali ova pitanja mogu vam pomoći da dođete do srži problema - na primjer, možda je kupac pogrešno pročitao oglas ili pogrešno shvatio što mu se nudi.
   • Možda ćete trebati objasniti obrazloženje svog stava po tom pitanju. To je u redu, ali pripazite da se pridržavate problema i svog obrazloženja, bez napada na kupca ili njegovu logiku. Ispitivanje korisnikove logike ili karaktera samo će eskalirati situaciju i otežat će mu suradnju.
4. Govorite tihim glasom i govorite polako. Ako se kupac sve više ljuti, pokušajte utišati glas i usporiti. To može donekle ublažiti, a kupcu također jasno daje do znanja da ste sigurni i profesionalni. Važno je svjesno usmjeravati vlastiti ton i glasnoću, jer ako si dopustite da pobjesnite na kupca, to će samo pogoršati stvari.
   • Ako se dopisujete s kupcem putem e-pošte, odvojite trenutak da se prepakirate prije nego što odgovorite na e-poštu. Udahnite nekoliko puta duboko, usredotočite se na nešto što vas čini sretnim i nemojte pisati e-poštu dok ne povratite kontrolu nad sobom.

Dio 2 od 3: Procjena situacije

1. Suosjećajte s kupcem. Može biti teško suosjećati s nekim tko postaje bezobrazan ili čak agresivan, ali ipak je to najbolja taktika. To pokazuje kupcu da ne pokušavate pokvariti njegovo iskustvo i da ste spremni surađivati ​​s njim kako biste riješili problem. To može pomoći u rješavanju nesumnjivo napete situacije između vas i kupca.
   • Obavijestite kupca da razumijete kako se osjeća i zašto je ljut. Recite nešto poput "Razumijem zašto ste bijesni, gospodine. Ovo zvuči kao vrlo frustrirajuća situacija."
2. Stavite se na mjesto kupca. Iako zapravo ne trebate sagledati situaciju sa stajališta kupca, ona može biti korisna. U najmanju ruku, trebate usmeno sažeti situaciju klijenta, govoreći s njegove točke gledišta, kako biste mu pokazali da ste na njihovoj strani.
   • Recite nešto poput "U redu, gospodine, samo da budem siguran da razumijem ...", a zatim ponovite ono što vam je kupac rekao. Ovo suptilno komunicira s klijentom da vjerujete njihovoj verziji događaja i shvatite sve što se dogodilo vrlo ozbiljno.
3. Uljudno se ispričajte kupcu. Nakon što utvrdite zbog čega je kupac zapravo uznemiren i sažete mu situaciju, pristojno mu se ispričajte. Nije važno zaslužuje li kupac ispriku. Stvarnost je takva da nećete moći smiriti situaciju bez isprike i napora da popravite situaciju.
   • Recite nešto poput "Ispričavam se zbog neugodnosti, gospodine. Pokažite mi što možemo učiniti da riješimo ovaj problem za vas."
4. Ne dajte se prošetati. Ako je kupac u krivu i nerazuman, i dalje biste se trebali ispričati zbog neugodnosti, ali možda ćete morati stati na svoje kako biste spriječili kupca da vas šeta po vama.
   • Koristite čvrste, ali pristojne fraze, poput "Volio bih završiti", "To nije bilo moje pitanje" ili "To nisam rekao".
   • Ako komunicirate putem e-pošte, a kupac ignorira nešto što ste već naveli, ponovite to ili recite nešto čvrsto, ali pristojno, poput "Gospodine, već sam se obratio ovom pitanju s vama. Mogu li još nešto danas imati? pomoći ti? "
5. Priznaj ako ništa ne možeš učiniti. Razdraženi kupac vjerojatno će nastaviti sve dok misli da svojim ponašanjem može promijeniti ishod razgovora. Ako vi ili vaše kolege ne možete ništa učiniti, obavijestite kupca. Ostanite pristojni, ali čvrsti - recite nešto poput: "Razumijem vašu frustraciju i užasno mi je žao, ali ne možemo ništa učiniti oko problema." Možda se još više naljuti, ali vjerojatno će prepoznati da je poražen i spustiti slušalicu nakon što osjeti da je prenio svoje pritužbe.

Dio 3 od 3: Rješavanje problema

1. Ako postoji jednostavno rješenje, iskoristite ga. Ako ste ovlašteni ponuditi kupcima povrat novca ili zamjenu za nezadovoljavajući proizvod, učinite to. To će usrećiti kupca i smanjiti vaš potencijalni stres. Često je najjednostavnije rješenje najpoželjnije za sve uključene.
   • Možda biste trebali razmotriti pitanje kupca što bi želio da učinite da riješite problem. Imajte na umu da ako je kupac još uvijek raspoložen ili nerazuman, možda neće biti voljan predložiti razumno, praktično rješenje.
2. Pripazite na pisane izjave. Ako kupac ima problema s kupnjom, zatražite njegov račun. Ili, ako kupac postavlja zahtjeve koji se protive ugovoru koji je on / ona potpisao, možete mu pokazati sporazum. Bez obzira na situaciju, neki oblik dokumentacije ili dokaza mogu vam pomoći da brzo razotkrijete zahtjeve bijesnog kupca, ako je to nerazumno.
   • Ako je vaša korespondencija s kupcem prošla niz e-adresa, možete im poslati dokaz o ugovoru ili sporazumu ili ih jednostavno uputiti na prethodnu e-poštu ako postoji prethodna korespondencija o dotičnom pitanju.
3. Posavjetujte se s menadžerom. Ako niste ovlašteni za povrat novca ili zamjenu ili ako ste sigurni da je to protiv politike tvrtke, razgovarajte sa svojim savjetnikom. Također biste trebali obavijestiti nadzornika kada je kupac bijesan ili nerazuman, jer će upravitelj možda moći posredovati prije nego što stvari eskaliraju.
   • Obavijestite svog nadređenog o prigovorima kupca koji izgleda uzrokuju problem i spomenite da mu je teško.
   • Vaš nadređeni može vam dati upute kako postupati ili vam može ponuditi da intervenira i sam razgovara s klijentom. U najmanju ruku, vaš bi nadređeni trebao biti u mogućnosti pružiti vam strategiju za razumno rješenje problema, idealno takvu koja bi zadovoljila sve uključene strane.
4. Dajte si oduška kad završi. Nakon što se situacija riješi ili barem riješi, važno je napraviti kratku pauzu (ako to vaš rad dopušta). Izađite vani na svježi zrak, popijte šalicu kave ili čaja ili jednostavno idite u kupaonicu da rashladite lice hladnom vodom. Koju god strategiju odabrali, važno je da si dopustite malo vremena da se ohladite i opustite nakon napete, potencijalno uznemirujuće situacije.
5. Raditi na tome pustiti stvari. Nakon napete situacije, poput odnosa s bezobraznim kupcem, možda ćete doći u napast otvoriti se tom kupcu drugim kolegama ili čak prijateljima ili obitelji kad se vratite kući. No, stručnjaci upozoravaju da odzračivanje zbog zabrinjavajuće situacije vremenom zapravo može biti prilično štetnije, barem ako to radite često. Iako pruža opuštanje i zadovoljstvo na kratko, s vremenom ovaj način ispuštanja ili prokletstva srca može postati preferirani način za mozak da se nosi sa stresom i bijesom. To može biti nezdravo za vas, a frustrirajuće za vaše prijatelje, obitelj i kolege.
   • Mislite pozitivno o sebi. Osjećajte se dobro kad ublažite stresnu situaciju, a da ne izgubite hladnokrvnost.
   • Otklonite sumnju u sebe gledajući činjenice. To može biti teško, ali važno je izbaciti se iz jednadžbe i ponovno shvatiti da kupac nije nužno bio ljut na vas i vjerojatno nije mislio na bilo koji od njegovih / njenih bezobraznih komentara. Taj se kupac jednostavno ljutio na situaciju, a ti si slučajno bio u blizini.
6. Poradite na tome kako biste izbjegli buduće probleme. Iskreno se zapitajte nije li se nešto moglo učiniti kako bi se izbjegao ovaj problem. Ne stavljajte se na ovo, samo odlučite jeste li vi ili vaše kolege mogli nešto učiniti na drugačiji način. Zatim upotrijebite neugodno sučeljavanje kao iskustvo učenja. Uspješno ste prepoznali, riješili i riješili problem - vrijedi se zbog toga osjećati dobro. Sljedeći će put biti lakše, a vi ćete znati kako se nositi s neugodnim kupcima.

Upozorenja

• Nikad nemojte zanemariti prijetnje bezobraznog kupca usmjerene na vas, kolegu ili vašu tvrtku. Sve prijetnje nasiljem prijavite nadzorniku.