Sadržaj

• Kročiti
• Dio 1 od 2: Razumijevanje žalbe kupca
• Dio 2 od 2: Dalje
• Savjeti
• Upozorenja

Suočavanje s bijesnim kupcima može biti jedan od najvećih izazova na radnom mjestu. Bez obzira susrećete li se s tim kupcima osobno ili razgovarate li telefonom, velika je vjerojatnost da ćete se suočiti s puno frustracija, agresivnosti, ljutnje i nestrpljenja. Najvažnije je ostati smiren.

Kročiti

Dio 1 od 2: Razumijevanje žalbe kupca

1. Budite mirni i prilagodite svoje razmišljanje. Nitko ne voli imati posla s vrućim, vrištavim ljudima na javnim mjestima. Međutim, na vama je da u toj situaciji budete hladni. Možda ćete doći u iskušenje da uzvratite, ali pokušajte se oduprijeti! Situacija će eskalirati samo ako se i vi naljutite i počnete vrištati. Stavite naprijed svoju najbolju službu za korisnike i pokušajte smiriti svoje osjećaje - vrijeme je da krenete na posao.
   • Ne upotrebljavajte sarkazam ili otvoreno hinjenu uljudnost. Takvo ponašanje dodatno će potaknuti bijes kupca i situaciju učiniti puno neugodnijom.
2. Aktivno slušajte što kupac govori. Ljutiti kupac obično samo želi da netko iskali svoj bijes i frustraciju, a danas ste vi ta osoba. To znači da se morate potruditi da pažljivo slušate što on / ona ima za reći. Posvetite svom kupcu nepodijeljenu pažnju i ne odvlačite pozornost. Gledajte govor i zaista slušajte što on / ona ima za reći.
   • Dok ga slušate, tražite odgovore na sljedeća pitanja: Što ga je uzrujalo? Što on / ona želi? Čime možete pomoći?
3. Isključite svoje osjećaje. Ako je kupac posebno ljut, može reći nešto što je krajnje bezobrazno ili zlobno. Ne zaboravite da to ne shvaćate osobno. Kupac se ljuti na tvrtku, proizvod ili uslugu - ne na vas. Svoje osobne osjećaje morat ćete na trenutak ostaviti po strani.
   • Samo upamtite da ako klijent postane ili prijeti da postane neprijateljski ili nasilan, recite mu da pozove svog nadređenog da riješi sukob. Ako se vratite natrag, obavijestite svog nadređenog što se događa. Ako se pogorša, zamolite kupca da ode. Obavezno upoznajte protokol tvrtke koji se odnosi na potencijalno opasne kupce. Ako je to predviđeno protokolom, ne ustručavajte se kontaktirati policiju.
4. Ponovite zabrinutost kupca. Kad kupac završi s ispiranjem, pobrinite se da točno znate zašto ga živcira. Ako još uvijek niste sigurni, ponovite ono što mislite da je kupac uznemiren. Ili pitajte kupca o tome. Ponavljanje zabrinutosti pokazuje da ste obratili pažnju. Također potvrđujete da postoji problem koji treba riješiti.
   • Dobar način da provjerite znate li u čemu je problem je da budete hladni i prilagodite svoj jezik u skladu s tim. "Razumijem da ste ljuti i to s pravom: pizza vam je dostavljena sat vremena kasnije."
5. Aktivno suosjećajte s kupcem. Empatija će pomoći kupcu da shvati da ste tu da im služite. Jednom kada prepoznate problem, pokažite kupcu da vam je žao i da u potpunosti razumijete zašto je ljut. Recite nešto poput:
   • "Potpuno razumijem vašu frustraciju - užasno je čekati pizzu, pogotovo kad ste jako gladni."
   • "Imate pravo na živciranje - kašnjenja s isporukom mogu vam pokvariti cijeli raspored."
6. Ispričavati. Obavijestite kupca da vam je iskreno žao što se to dogodilo - bez obzira mislite li da je kupac previše dramatičan ili ne. Baš kao što pokazujete empatiju, isprika vas može dovesti na pravi put. Ponekad iznervirani kupci žele samo ispriku zbog loše usluge. Nadamo se da će se kupac malo smiriti ako se ispričate u ime svog poslodavca.
   • Recite nešto poput: "Stvarno mi je žao što pizza nije stigla na vrijeme. Nevjerojatno me frustrira kad se to dogodi i potpuno razumijem zašto vam se ne sviđa. Pogledajmo što možemo učiniti da to ispravimo. napraviti."
7. Nazovite svog menadžera ako klijent to zatraži. Ako se bavite situacijom i kupac zahtijeva da dovedete svog nadzornika ili menadžera, najbolje je da se složite. Međutim, uvijek je bolje ako možete izbjeći pozivanje svog menadžera. Rješavajući vruću situaciju sami, pokazujete šefu da ste sposobni mirno se nositi s bijesnim kupcima.

Dio 2 od 2: Dalje

1. Navedite moguće rješenje (ili rješenja). Sad kad znate zašto se kupac ljuti, morate smisliti rješenje. Ako možete smisliti rješenje koje će zadovoljiti kupca, pružite ga.
   • Ako uzmemo primjer pizze, tada možete reći nešto poput: "Potpuno razumijem da ste uznemireni zbog zakašnjele dostave. Rado bih vam vratio pizzu i ponudio vam bon za besplatnu pizzu. bit će tamo. osobno osiguravajući da vam se sljedeća pizza dostavi poput munje. "
2. Pitajte kupca za povratne informacije. Ako niste sigurni što bi kupca obradovalo, samo ga pitajte. Što bi on / ona želio pomoći u rješavanju situacije? Postoji li ishod s kojim bi on / ona bio zadovoljan? Recite nešto poput:
   • "Kako vam to mogu nadoknaditi? Ako je to u okviru mojih mogućnosti, pobrinut ću se da se to ispuni."
3. Poduzmite neposrednu akciju. Recite kupcu što ćete učiniti kako biste bili sigurni da je problem riješen. Dajte mu svoje podatke za kontakt, posebno ako s kupcem razgovarate telefonom. Na ovaj način može vas kontaktirati ako se problem ponovi.
4. Odvojite nekoliko minuta za sebe nakon situacije. Ako je kupac otišao ili spustio slušalicu, odvojite trenutak da obradite ono što se upravo dogodilo. Dopustite si trenutak da se ohladite. Čak i ako je kupac otišao zadovoljan, ove situacije mogu biti izuzetno stresne. Odvojite trenutak da dođete do daha. Zapišite što se dogodilo: datum, vrijeme, mjesto, događaj, rješenje.
5. Obratite se kupcu. Nazovite kupca kad se problem riješi. Pitajte ga je li sve prošlo bez problema. Ako možete, napravite korak dalje. Napišite rukopisnu ispriku ili ponudite kupcu popust na sljedeću narudžbu.

Savjeti

• Ne shvaćajte prigovor osobno - čak i ako ste sami odgovorni za to. Ako se emocionalno uključite u problem, odstupite. Neka još jedan zaposlenik riješi sukob.
• Razmislite kako biste vidjeli problem riješen da imate žalbu. Zatim se prema kupcu ponašajte onako kako biste željeli da se prema vama ponašaju.
• Način na koji rješavate pritužbe može osigurati zadržavanje kupaca. Ako to učinite kako treba, velika je vjerojatnost da će i dalje dolaziti; ako to ne učinite kako treba, velika je vjerojatnost da se neće vratiti.
• Jedan od načina da stvar ne shvatite osobno jest podsjetiti se da su mišljenja kupaca važna, ali ni približno toliko važna kao mišljenja vaše obitelji i prijatelja. Ne dopustite da vam stranac uništi niti jednu minutu dana.
• Neki se kupci žale na sve. Ako nađete jednog od tih kupaca, pokušajte razgovarati sa svojim menadžerom o tome je li taj kupac koji biste radije izgubili negoli bili bogati. Vrijeme koje gubite na takve kupce možete bolje potrošiti na dobre kupce.
• Ako ne možete dati kupcu ono što želi, pokušajte nešto besplatno (zatražite dopuštenje) da to ispravi.

Upozorenja

• Zapamtite da je sigurnost vas, vaših kolega i ostalih kupaca na prvom mjestu. Ako kupac prijeđe granicu prijeteći vam, dajući prijeteće komentare ili pokazujući neprijateljsko ponašanje, kontaktirajte policiju. Obavijestite svog nadzornika ako se to može učiniti sigurno. Većina tvrtki radije će izgubiti nasilnog kupca nego ugroziti sigurnost svojih zaposlenika, kupaca i drugih.