Sadržaj

• Kročiti
• Dio 1 od 3: Pregled web stranice
• Dio 2 od 3: Napišite e-poštu
• Dio 3 od 3: Ostanite pristojni
• Upozorenja

Nekim je ljudima teško poslati e-poštu odjelu korisničke službe tvrtke. Kako sastaviti takvo pismo u obliku e-maila, kad su u prošlosti stvarno stavljani na papir? Koje se vrste ili protokoli primjenjuju kada postavite pitanje korisničkoj službi? Iako se to razlikuje ovisno o djelatnosti, regiji i kulturi, postoje neke opće smjernice koje će osigurati da služba za korisnike pravilno primi vašu e-poštu.

Kročiti

Dio 1 od 3: Pregled web stranice

1. Potražite odgovor. Prije pisanja e-pošte timu za korisničku podršku tvrtke, pobrinite se da odgovor nije samo na web mjestu. Mnoge tvrtke odgovore na često postavljana pitanja objavljuju na posebnoj stranici svoje web stranice, obično pod naslovom "Česta pitanja" ili "Često postavljana pitanja".
   • Te stranice obično možete pronaći pomicanjem do dna stranice, a zatim klikom na "Kontakt" ili "Služba za korisnike".
2. Pronađite stranicu "Korisnička služba". Ako ne vidite vezu na dnu web stranice, stranicu možete ponekad pronaći tako da upišete riječ u okvir za pretraživanje. Obično ćete u gornjem desnom kutu početne stranice vidjeti polje sa ikonom povećala. Upišite pojmove poput "korisnička služba" ili "kontakt", a zatim pritisnite enter.
   • Stranica "Kontakt" obično uključuje obrazac e-pošte na kojem kupci mogu pisati žalbe ili komentare.
     • Na ovoj stranici provjerite hoćete li primiti kopiju poslane poruke; ako ne, potražite na web mjestu adresu e-pošte do koje možete doći s vašeg osobnog računa e-pošte kako biste imali dokaz o korespondenciji.
3. Upotrijebite okvir za pretraživanje. Potražite temu o kojoj želite postaviti pitanje u istom prozoru koji ste koristili za pronalazak adrese e-pošte korisničke službe. Ako na ovaj način tražite temu ili pitanje, odgovor ćete možda pronaći bez potrebe za slanjem e-pošte.
   • To je također važno ako želite izgledati inteligentno kada šaljete e-poštu. Ako nešto pitate kada je odgovor već jasno naveden na web mjestu, možda će službi za korisnike smatrati da ste zahtjevni i lijeni, a samim tim i neisplativi.
   • Također pogledajte često postavljana pitanja (FAQ). Pitanje koje želite postaviti često je već uključeno u često postavljana pitanja. Zbog toga većina web lokacija također ima takvu stranicu, kako bi e-poštu korisničkoj službi svele na najmanju moguću mjeru.
4. Pregledajte politike tvrtke. Ako putem okvira za pretraživanje ili FAQ-a ne možete pronaći odgovor na svoje pitanje, i dalje možete pretraživati ​​na stranici "O nama" ili u pravilima za povratak. Ponovno se pomaknite do dna web stranice i pogledajte koje se veze nalaze. Potražite vezu koja može sadržavati odgovor na vaše pitanje: o nama, narudžbi i isporuci, povratu, jamstvu i popravku itd.
   • Iako na tim poveznicama ne možete pronaći odgovor, ipak može biti korisno pogledati stranice kako biste u svojoj e-pošti mogli pronaći dodatne informacije o tvrtki.

Dio 2 od 3: Napišite e-poštu

1. Utvrdite radi li se o prigovoru ili komplimentu. Ne moraju sve poruke korisničkoj službi biti žalbe ili pitanja. Možda im želite zahvaliti na dobroj usluzi. Pozitivna e-pošta također je dobrodošla, kao i e-pošta s pitanjima.
   • Činjenica je da je ponekad brže i izravnije prijaviti žalbu telefonom. E-pošta bolje funkcionira za izražavanje zahvalnosti ili postavljanje pitanja na koje nije potreban trenutni odgovor, ali ako želite odmah riješiti problem, nazovite.
2. Zapišite jasnu temu. Provjerite je li tema e-pošte jasna i smislena. Želite da predstavnik korisničke službe prvo vidi vašu e-poštu, pa ćete brže dobiti odgovor. Neka tema bude kratka, pobrinite se da ukratko sažme vašu e-poštu i da se zaposlenik osjeća prisiljen brzo otvoriti e-poštu.
   • Na primjer: "Pas je jeo jamstvenu karticu - potrebna je zamjena"
3. Počnite s pozdravom. Nakon što smislite dobru temu, sljedeći je korak pozdraviti predstavnika službe za korisnike. Nemojte odmah početi sa svojim problemom. Lijepo pozdraviš nekoga na telefonu, zar ne? To može biti nešto tako jednostavno kao što je "Najbolja korisnička usluga".
   • Pokušajte pronaći ime koje ćete dodati pozdravu. U manjim tvrtkama imena predstavnika korisničke službe ponekad su navedena na web mjestu, pa će njihova upotreba vašu poruku učiniti osobnijom i učiniti će je ugodnijom za rad.
   • Pozdrav možete završiti zarezom ili dvotačkom. Poštovana korisnička službo, ili Najbolja korisnička usluga:
4. Držite se standardnih metoda pisanja. Steknite poštovanje zaposlenika korištenjem standardnih metoda pisanja. Nemojte sve upisivati ​​velikim slovima i nemojte koristiti vrlo velike ili debele fontove. Koristite uobičajene interpunkcijske znakove, pravopis i velika slova. Tada će se vaš e-mail shvatiti ozbiljno.
5. Napišite uljudnim tonom. Pišite pristojno, čak i ako se žalite ili želite izraziti svoju frustraciju. Tada ćete biti više cijenjeni kao kupac i vjerojatno ćete se prema vama ponašati pristojnije.
6. Reci tko si. Predstavite se nakon pozdrava. Zapišite svoje ime i objasnite kakav ste kupac i jeste li nešto naručili prvi put ili ste povratni kupac. U oba slučaja zaposlenik bi vas radije zadržao kao kupca. Uključite svoj zemljopisni položaj ako je potrebno.
7. Budi precizan. U e-pošti koristite određeni jezik. Izbjegavajte generičke izraze poput "moj proizvod". Umjesto toga, detaljno opišite o kojem se proizvodu ili usluzi radi i zašto o tome šaljete e-poštu. Opišite sve relevantne događaje tako da zaposlenik točno zna u čemu je problem. Ako ove podatke odmah stavite u prvu e-poštu, izbjeći ćete dugotrajnu razmjenu e-pošte.
   • Upotrijebite URL proizvoda ako ga imate, tako da zaposlenik odmah može vidjeti o čemu se radi.
   • U e-mail stavite i broj svoje narudžbe, jer će vas većina zaposlenika ionako pitati. Ovaj se broj narudžbe odnosi na stanje narudžbe u njihovom sustavu.
8. Jasno postavljajte pitanja. Budite jasni u svojoj e-pošti. Ne tuci oko grma. Kada pozdravite zaposlenika i predstavite se, započnite novi odjeljak koji objašnjava što se događa, na istom jeziku koji je spomenut u prethodnom koraku.
   • Odmah zatražite naknadu koju želite. Možda se ne usudite pitati, ali ostavite po strani svoju sramežljivost u svojoj e-pošti. Ako želite nešto u zamjenu za neispravan proizvod, recite to.
9. Napišite kratke odlomke. Provjerite jesu li vaši odlomci kratki. Stavak jedne, dvije ili najviše tri rečenice lakše je čitati. Stoga zaposlenik može brže skenirati e-poštu kako bi provjerio ima li prioritet, a ako ste napisali velik blok teksta, vaša se poruka može staviti na dno niza jer on / ona ne razumije odmah što mislite .
10. Završite s jednostavnim potpisom. Završite e-poštu završnom rečenicom u kojoj se sažima vaš zahtjev ili kompliment, nakon čega slijedi pozdrav. Možete završiti s "Lijep pozdrav", ali možete i odmah staviti svoje ime ili potpis e-pošte. Također možete pokazati da biste željeli brzi odgovor rekavši: "Čeka se vaš odgovor" ili nešto slično.
    • Potpis e-pošte kratki je blok teksta koji sadrži vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. Potpis e-pošte možete stvoriti u postavkama računa e-pošte tako da se uvijek automatski prikazuje pod novom porukom.
11. Ne šaljite još privitke. Još ne šaljite privitke s prvom porukom. Mnoge web stranice imaju filtere za neželjenu poštu koji izvlače e-poštu s prilozima, stavljajući vašu poruku u otpad prije nego što je pročitana.
    • Morate naravno dodati privitak popratnom pismu kada se od vas zatraži da dodate svoj životopis kao Wordov dokument.
    • Nikada ne uključuju korisnička imena, lozinke ili podatke o kreditnoj kartici.
12. Pročitajte poruku prije slanja. Kad je vaša e-pošta spremna, nemojte previše oduševljeno pritiskati "pošalji". Prvo biste trebali pročitati e-poštu kako biste bili sigurni da nema pogrešaka pri upisu ili pravopisnih pogrešaka koje će umanjiti vašu poruku. Čak i ako ste e-poštu napisali na pametnom telefonu, automatska poruka "poslana s mog iPhonea" nije opravdanje za pravopisne ili gramatičke pogreške.
13. Pošaljite podsjetnik. Ako nakon nekoliko dana niste dobili odgovor na svoju e-poštu, vaša je poruka mogla završiti u neželjenoj pošti ili na dnu niza. Napišite e-poštu u kojoj spominjete prethodnu e-poštu i pitajte je li je pravilno primljena.

Dio 3 od 3: Ostanite pristojni

1. Pazite da imate dobru gramatiku i pravopis. Možda to ne shvaćate, ali dobra gramatika i pravopis dio su uljudnog tona. Ako se potrudite da jasno komunicirate, iskazujete poštovanje drugoj strani i pokazujete da ste općenito pristojna osoba.
2. Pokažite da ste pametni. Ne budite pretenciozni, već pokazujući opsežan rječnik pokažite da ste pametni. Ako ste pogledali web stranicu tvrtke i saznali više o njihovim pravilima, možete pokazati da ste sve dobro pročitali, ali još uvijek niste pronašli odgovor na svoje pitanje.
3. Ne šalite se. Mudre primjedbe i šale imaju svoje mjesto i to nije u e-poruci koju treba shvatiti ozbiljno, barem ne u prvoj prepisci. Takva vrsta jezika može se shvatiti kao neprikladna, a to želite izbjeći kad imate posla s tvrtkom.
   • Jednom kad s predstavnikom korisničke službe pošaljete naprijed-natrag brojne e-poruke, vjerojatnije je da će šale biti prihvaćene i razumljive.
4. Nemojte se izražavati agresivno. Iako ćete biti frustrirani načinom na koji se postupa s proizvodom ili uslugom, stavljanje u bijesnu e-poštu neće vas dovesti nikamo. Ako s problemom razgovarate s poštovanjem i ljubaznošću, prije ćete dobiti ono što želite.
   • Zapamtite da je teško svoje emocije pretočiti u riječi. Ako ste uznemireni zbog problema i želite trenutno rješenje, bolje nazovite.
5. Spomenite svoju odanost i zahvalnost. Ako u svoju e-poštu napišete koliko ste uvijek bili lojalni tvrtki, zaposlenik će cijeniti vašu poruku i brže će odgovoriti.

Upozorenja

• Nikada ne stavljajte korisnička imena, lozinke ili podatke o plaćanju (brojevi kreditnih kartica ili računa) u e-poštu korisničkoj službi.