Sadržaj

• Koraci
• Upozorenje

Kada postoji potreba za slanjem e-pošte odjelu za korisnike, nekima je to teško. Kako biste trebali pisati pisma e-poštom kad uvijek pišete slova na papiru? Koje konvencije ili protokoli postoje za zahtjeve za korisničku uslugu? Iako će svaka profesija, regija i kultura imati različita pravila, postoje opće smjernice koje osiguravaju postizanje cilja prilikom slanja e-pošte korisničkoj službi.

Koraci

Dio 1 od 3: Istraživanje web stranica

1. 

   Tražim odgovor. Prije pisanja e-pošte odjelu za korisničku službu tvrtke, pobrinite se da web mjesto tvrtke nema odgovor na vaše pitanje. Mnoge tvrtke odgovorile su na uobičajena pitanja na stranicama s čestim pitanjima i podrškom.
   • Ovim odjeljcima podrške možete jednostavno pristupiti na web mjestu tvrtke tako da zadržite pokazivač iznad dna stranice i kliknete na veze "Kontakt", "Pomoć" ili "Korisnička podrška".

2. 

   
   
   Pronađite stranicu za korisničku podršku. Ako ne možete pronaći vezu za korisničku podršku na dnu web stranice, možete koristiti okvir za pretraživanje. To može biti tekstualno polje za unos podataka ili simbol povećala u gornjem desnom kutu početne stranice. Upišite pojmove za pretraživanje, poput "briga za kupce" ili "kontakt", i pritisnite tipku Enter.
   • Obično će tvrtke na stranici "Kontaktirati nas" pružiti obrazac s informacijama putem e-pošte da bi korisnici mogli komentirati ili se žaliti.
     • Pogledajte ovu stranicu kako biste bili sigurni da ste dobili kopiju; u suprotnom, pronađite adresu e-pošte s koje ćete koristiti osobni račun e-pošte za slanje pošte koja vam pomaže u arhiviranju poruka.

3. 

   
   
   Upotrijebite traku za pretraživanje. Pronađite temu koju trebate pitati na istoj traci za pretraživanje koju ste koristili za pronalaženje adresa e-pošte korisničke službe. Traženje tema ili pitanja na ovaj način pomoći će vam da dobijete odgovore bez potrebe za e-poštom.
   • Pažljivo traženje pomaže vam da shvatite kad zaista želite poslati e-poštu. Ako je pisanje e-pošte o problemu već na web mjestu, tim korisničke službe vjerojatno će pomisliti da ste težak i pasivan gost, a time i potencijalni kupac.
   • Pogledajte Često postavljana pitanja. U mnogim slučajevima na vaše je pitanje već odgovoreno u odjeljku FAQ. Mnoge web stranice podržavaju ovaj odjeljak kako bi se smanjio broj e-poruka poslanih korisničkoj službi.

4. 

   
   
   Istraživanje politike poduzeća. Ako ne možete pronaći odgovor na svoj problem u traci za pretraživanje ili u često postavljanim pitanjima, više možete pronaći u odjeljku "O nama" ili na stranici Politika povrata. Zadržite pokazivač miša na dnu web stranice i pronađite veze. Pronađite bilo koju vezu koja sadrži odgovor na vaše pitanje, uključujući: O nama, Sadržaj, Kreditne kartice, Dostupne proizvode, Pravila povrata, Pravila o privatnosti, Uvjete korištenja itd.
   • Čak i ako odgovor nije pronađen na ovim vezama, čitanje informacija pomoći će vam da iskoristite dodatno znanje tvrtke da biste putem e-pošte dobili potrebnu podršku.
   oglas

Dio 2 od 3: Pisanje e-pošte

1. 

   Prepoznajte ovo kao žalbu ili e-poštu s komplimentom. Nisu sve e-adrese poslane korisničkoj službi žalbe ili pitanja. Možda im samo želite zahvaliti na podršci. Većina tvrtki rado pozdravlja ove pozitivne e-mailove kao i e-mailove s pitanjima.
   • U stvari, ponekad su prigovori brži i izravniji od e-pošte. E-pošta je prikladna samo kada pošaljete zahvalnicu ili postavite pitanje bez trenutnog odgovora, ali ako želite odmah riješiti problem, najbolje je nazvati.

2. 

   Jasno napišite svoj naslov. Napišite smislen naslov i prijeđite na stvar. To će pomoći osoblju korisničke službe da prvo vidi vašu e-poštu u pristigloj pošti, što brže odgovara. Napišite kratke naslove, uključite sažetke e-pošte i zatražite pobjednički odgovor.
   • Primjer: "Pas me ugrizao moj Chacos s doživotnim jamstvom - treba razmjena"

3. 

   Započnite s pozdravom. Nakon što napišete jasan naslov, sljedeći je korak pozdraviti osoblje korisničke službe. Ne pokrećite problem na brzinu. Nećete propustiti pozdrav prilikom osobnog poziva ili sastanka, zar ne? Možete jednostavno napisati "Poštovana korisnička služba".
   • Pronađite ime za pozdrav. Neke male i srednje tvrtke navode imena svojih agenata za korisničku službu, a pisanje imena zaposlenika obradovat će ih da pruže podršku nekome dražesnom i ljubaznom poput vas.
   • Pozdrav možete završiti zarezom ili dvotačkom. Na primjer, Službi za korisnike ILI Službi za korisnike:

4. 

   Koristite standardni pravopis. Pokažite poštivanje primatelja zapisujući se prema standardima. Ne upotrebljavajte sva velika slova, neuredne kombinacije velikih i malih slova ili fontove dizajnirane da izgledaju poput rukopisa. Samo trebate tipkati standardnom interpunkcijom, pravopisom i velikim slovima. To će vam pomoći da cijenite vašu e-poštu.

5. 

   Održavajte pristojan ton. Budite pristojni bez obzira pišete li e-poruku s žalbom ili izražavate ljutnju. Bit ćete cijenjeni gost i zauzvrat ćete dobiti ljubazniji tretman.

6. 

   Predstavi se. Nakon pozdrava, trebate se predstaviti. Predstavite svoje ime i pokažite da ste prvi put kupac ili ste kupili nekoliko puta. U oba slučaja, osoblje će vam htjeti ugoditi. Ako je potrebno, navedite svoj zemljopisni položaj (za proizvode ili usluge na otvorenom).

7. 

   Budi precizan. U e-pošti upotrijebite određene riječi. Izbjegavajte korištenje generičkih izraza, poput "moji proizvodi"; Umjesto toga, trebali biste dati detaljan opis proizvoda ili usluge i zašto trebate napisati e-poštu. Opišite bilo koji incident povezan s proizvodom / uslugom kako bi zaposlenici mogli točno prepoznati problem. Uključivanje ovih potrebnih podataka u prvu e-poštu pomoći će izbjeći dodavanje dugih e-adresa.
   • Upotrijebite vezu proizvoda, ako je dostupna, tako da se zaposlenik može odmah pozvati na nju na temelju onoga što opisujete.
   • Napišite broj narudžbe u e-poštu, jer će većina zaposlenika tražiti te podatke. Ovaj se broj koristi za praćenje narudžbi i pohranu u sustavu.

8. 

   Postavite jasna pitanja. Prijeđite izravno na stvar u e-pošti. Ne zvoni okolo. Nakon što se pozdravite sa svojim zaposlenicima i predstavite se, započnite pisati novi odlomak koji točno pokazuje što se događa, koristeći određene formulacije.
   • Ako želite, izravno zatražite poticaje. Međutim, možda ste sramežljivi kad tražite popust, ostavite to po strani u e-poruci. Ako želite dobiti nešto zauzvrat za neispravne proizvode, izravno pitajte.

9. 

   Napišite kratke odlomke. Napišite kratke odlomke. Napiši 1, 2 ili do 3 rečenice u odlomku radi lakšeg čitanja. To također pomaže zaposlenicima da brzo pregledaju e-poštu kako bi znali odrediti prioritete. Ako e-pošta sadrži previše riječi, često će se rangirati nisko, jer nemaju vremena pročitati i razumjeti što želite.

10. 

    Završite jednostavnim potpisom. Završite e-poštu zaključkom da rezimirate zahtjev ili kompliment i na kraju se oprostite. Završetak "Iskreno" funkcionirat će, ali možete i preskočiti oproštaj i samo umetnuti svoj potpis e-pošte. Također možete naznačiti hitnost rekavši "Radujem se vašem odgovoru".
    • Potpis e-pošte uključuje vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. Potpis e-pošte možete oblikovati u postavkama e-pošte i postaviti da se automatski prikazuje prilikom pisanja nove e-pošte.

11. 

    Ne prilažite datoteke. Ne biste trebali prvi put nekome priložiti ništa u e-poruci. Mnoge web stranice imaju filtere za neželjenu poštu koji ciljaju e-poštu koja sadrži datoteke, zbog čega se e-poruke šalju u neželjenu poštu prije čitanja.
    • Trebali biste priložiti datoteku ako e-poštom šaljete prijavu za posao i ako se od vas zatraži da priložite svoj životopis u Word formatu.
    • Ne navodite svoje korisničko ime, lozinku ili podatke o kreditnom računu / naplati.

12. 

    Prije slanja pažljivo pročitajte. Nakon pisanja e-pošte, ne žurite pritisnuti gumb Pošalji. Morate pažljivo pročitati e-poštu, pazeći da ne postoje traljave pogreške koje ometaju vaše selektivne riječi. Bilo da pišete e-poštu na telefon, automatsko "poslano s mog iPhonea" ne može biti opravdanje za gramatičke pogreške i interpunkciju, što umanjuje vašu profesionalnost.

13. 

    Pitajte. Ako nakon nekoliko dana niste dobili odgovor s e-poštom, možda je blokiran filtriranjem neželjene pošte ili poslan na donju stranicu e-pošte. Pošaljite podsjetnik na prethodnu e-poštu i pitajte je li primio vašu prvu e-poštu. oglas

Dio 3 od 3: Uvijek budite pristojni

1. 

   Napišite ispravnu gramatiku i pravopis. Možda to ne shvaćate, ali jedan dio održavanja uljudnog tona je upotreba ispravne gramatike i pravopisa. Obratite pažnju da svoju poruku prenesete na koherentan način pokazuje da poštujete primatelja i da ste pristojna osoba.

2. 

   Pokažite kvalifikacije i znanje. Ne budite arogantni, već pokažite svoju vještinu pravilnom upotrebom riječi. Osim toga, ako ste istražili web mjesto tvrtke i znate nešto o njihovim pravilima, recite da ste pročitali, ali ne možete pronaći odgovor na svoj problem.

3. 

   Izbjegavajte zvonjavu šala. Duhovite komentare i šale treba upotrijebiti na pravom mjestu, tako da se ne bi trebali pojavljivati ​​u ozbiljnoj poruci e-pošte, barem kad je prvi put poslana. Duhovit jezik smatra se neprikladnim i treba ga izbjegavati u poslu.
   • Nakon što uspostavite odnos sa zaposlenikom putem nekoliko e-mailova, šala će biti prihvaćena i lakše razumljiva.

4. 

   Izrazite se bez napada. Bez obzira jeste li ljuti zbog lošeg proizvoda ili usluge, izražavanje emocija e-poštom neće donijeti željene rezultate. Predstavljanje problema s poštovanjem i uljudnošću učinkovitije je od dosadne ili agresivne e-pošte.
   • Zapamtite da svoje osjećaje možda nećete moći ispravno izraziti riječima. Ako ste uznemireni problemom koji zahtijeva trenutno rješavanje, telefonski pozivi bit će učinkovitiji.

5. 

   Spomenite svoju predanost i uvažavanje. U konačnici, spominjanje vaše predanosti tvrtki i vaše zahvalnosti njihovim uslugama tijekom godina učinit će da se zaposlenici osjećaju ugodnije čitajući vaše e-poruke i odgovarajući na njih. brže. oglas

Upozorenje

• Ne dajte svoje korisničko ime, lozinku ili podatke o naplati (kreditnu karticu, debitnu karticu ili bankovni račun) u e-poruci poslanoj korisničkoj službi.