Sadržaj

• Kročiti
• Metoda 1 od 3: Napišite svoje prigovorno pismo
• Metoda 2 od 3: Korištenje ispravnog tona i formata
• Metoda 3 od 3: Praćenje
• Savjeti
• Upozorenja

Pisanje žalbenog pisma nešto je što većina ljudi mora učiniti u nekom trenutku. Bez obzira jeste li nezadovoljni proizvodom ili uslugom tvrtke, problem je obično moguće riješiti na uzajamno koristan način putem čvrstog, ali pristojnog pisma žalbe. Pisanje prigovora tvrtki ne bi trebalo biti teško ili zastrašujuće - samo trebate jasno navesti činjenice i pristojno zatražiti rješenje.

Kročiti

Metoda 1 od 3: Napišite svoje prigovorno pismo

1. Molimo vas da svoje pismo uputite odjelu za korisnike. Ako napišete žalbeno pismo, najbolje šanse za uspjeh imate ako ga uputite odjelu za korisničku službu tvrtke. Služba za korisnike naviknuta je na rješavanje pritužbi, a vaše će pismo vjerojatno biti učinkovito i djelotvorno.
   • Pokušajte saznati ime upravitelja ili direktora korisničke službe i uputite mu svoje pismo osobno. Započnite svoje pismo s Poštovani gospodine ili Gđa.nakon čega slijedi njihovo prezime. Ako ne možete pronaći ime upravitelja korisničke službe, samo napišite Dragi Gospodine / Gospođo.
   • Adresu za korisničku službu trebali biste moći pronaći na web mjestu tvrtke, ili na promotivnim ili promotivnim materijalima tvrtke ili na ambalaži ili naljepnicama proizvoda.
2. Brzo prijeđite na stvar u svom pismu. Već u prvom retku vašeg pisma mora biti jasno navedeno zašto pišete pismo i koja je točno vaša žalba. Navedite što više relevantnih činjenica, uključujući datum, vrijeme i mjesto kupnje ili primanja usluge, zajedno sa svim relevantnim serijskim brojevima ili brojevima modela.
   • Primatelj pisma trebao bi biti u stanju prepoznati ključnu točku pisma u roku od pet sekundi, pa izbjegavajte dugačka, nesuvisla uvođenja.
   • Daljnje detalje ili objašnjenja o situaciji možete uključiti u odlomak nakon uvodne rečenice, ali prvi redak trebao bi što jasnije skrenuti pozornost na vašu žalbu.
   • Na primjer, vaša bi redak za otvaranje mogao glasiti: "Pišem da se žalim zbog pokvarenog sušila za kosu koji sam kupio od vaše tvrtke 15. srpnja na vašem mjestu A Street, Primjer grada."
3. Navedite konkretno kakav biste ishod ili lijek željeli vidjeti. Ako želite zamjenu, povrat novca, popravak ili bilo koji drugi oblik naknade, molimo vas da to jasno navedete u drugom stavku. To će vam pomoći da ne dobijete pismo s obrascem i pružiti primatelju nešto za početak.
   • Pokušajte biti što konstruktivniji u svojim komentarima i predložite načine koji će vam pomoći i nastaviti odnos s tvrtkom. Ako tražite povrat novca ili neki drugi oblik naknade, a istovremeno kažete da se namjeravate preseliti u drugu tvrtku, neće se osjećati primoranima pokušati riješiti problem.
   • Ako želite da tvrtka riješi širi problem, uključite to u svoje pismo, ali prepoznajte da to može potrajati.
   • Ne prijete tužbom u prvom pismu. To je možda rješenje koje vam u konačnici treba, ali prvo pošaljite svoj prigovor i pričekajte odgovor.
4. Priložite kopije popratnih dokumenata. To može uključivati ​​potvrde, jamstvene potvrde, kopije poslanih čeka i, ako je potrebno, fotografije ili videozapise. Sva dokumentacija mora biti priložena uz vaše pismo.
   • Obavezno kopije cjelokupne dokumentacije koju želite priložiti, a ne izvornike. Na taj se način važne informacije ne mogu izgubiti ako dokaze morate pokazati nekome drugome.
   • Obavezno navedite točan broj privitaka u tekstu pisma. Na primjer: "U prilogu ćete pronaći kopiju moje izvorne potvrde, kao i kopiju garancijske kartice za sušilo za kosu i podatke o serijskom broju."
5. Dajte im određeno vrijeme da riješe problem. Može vam pomoći pružiti točno vremensko razdoblje u kojem želite da se problem riješi. To će vam pružiti mir i pomoći u brzom rješavanju problema.
   • Određivanje vremenskog ograničenja također će pomoći da se vaše pismo ne izgubi ili zaboravi, što može dovesti do daljnjih problema i nezadovoljstva između vas i tvrtke.
   • Provjerite daje li vremensko razdoblje razumno.Obično je dovoljno tjedan ili dva, iako će se razlikovati ovisno o vašem zahtjevu.
6. Završite pismo s poštovanjem. Zahvalite se primatelju na pomoći i obavijestite ga kako i kada mogu kontaktirati vas da riješite problem. To će im puno olakšati posao, omogućujući vam da se radujete učinkovitijem ishodu.
   • Završite pismo s Iskreno ili S poštovanjem (ovo drugo je nešto formalnije). Izbjegavajte neformalne završne formule poput "Pozdrav".

Metoda 2 od 3: Korištenje ispravnog tona i formata

1. Biti pristojan. Možda ste ljuti i možda ste u pravu, ali neuljudnost će samo primiti primatelja u defenzivu. Pišite tonom s poštovanjem i pod svaku cijenu izbjegavajte davati prijeteće, ljutite ili sarkastične komentare. Imajte na umu da osoba koja čita vaše pismo nije izravno odgovorna za ono što se dogodilo i bit će puno pozitivnija i spremnija pomoći uljudnom, uljudnom kupcu nego ljutitom i optužujućem.
   • Imajte na umu da tvrtka kojoj pišete ne cilja vas. Većina tvrtki je zainteresirana za zadovoljstvo svojih kupaca.
   • Bit ćete puno uspješniji ako se prema primatelju ponašate kao prema nekome tko vam želi pomoći, umjesto da pretpostavljate da je zlonamjeran.
   • Ne piši kad si bijesan. Pričekajte da se smirite prije pisanja pisma. Ili ako želite, napišite pismo dok vam para još izlazi iz ušiju, a zatim pričekajte dan-dva prije nego što ga pošaljete. Vjerojatno ćete htjeti preformulirati stvari kako bi skinuli prednost.
2. Budite jezgroviti. Predstavnici korisničke službe mogu primiti stotine pisama dnevno, stoga je bitno da brzo prijeđete na stvar kako bi točno znali s čim imaju posla čim počnu čitati. Ako je vaše pismo predugo ili detaljno, čitatelj će ga pročitati globalno i na kraju neće imati jasnu predodžbu o točnom problemu ili željenom rješenju.
   • Izbjegavajte pretjerane detalje ili dugačke tirade ili monologe.
   • Pokušajte da vaše pismo bude ograničeno na jednu stranu ili manje od oko 200 riječi.
3. Uputi poštovanje. Provođenje poštovanja u vašem pismu postavlja pravi ton i daje tvrtki do znanja da vašu žalbu treba shvatiti ozbiljno. To se posebno odnosi na ozbiljnije pritužbe, koje mogu imati značajne financijske posljedice.
   • Provođenje poštovanja uključuje čitav niz stvari, poput kvalitete jezika, vašeg znanja o vašim pravima i odgovornostima tvrtke, kao i profesionalnu prezentaciju pisma.
   • Sve ove stvari daju vam vjerodostojnost, što bi trebalo pozitivno utjecati na odgovor na vaše pismo.
4. Organizirajte svoje pismo na jasan, ispravan način. Kao što je gore spomenuto, profesionalno uređivanje vašeg pisma pozitivno će utjecati na način na koji ćete primiti vašu žalbu. U gornjem lijevom kutu stavite svoje ime, adresu i datum, zatim ime ili naslov osobe kojoj pišete, zajedno adresa tvrtke neposredno iznad tijela pisma.
   • Uvijek upišite svoje pismo na računalo, što ga čini lakšim za čitanje i izgleda puno urednije. Ako morate rukom napisati svoje pismo, pobrinite se da je vaš rukopis jasan i čitljiv, bez prekriženih riječi ili mrlja od tinte.
   • Da biste napisali svoj potpis, ostavite prazan prostor ispod Iskreno ili S poštovanjem gdje možete staviti svoj potpis. U ovaj prostor upišite svoje ime tako da bude jasno čitljivo.
   • Neka pismo bude uredno i dobro organizirano, sa paragrafima približno iste veličine.
5. Provjerite pravopis i gramatiku. Pogrešan pravopis i gramatika mogu negativno utjecati na način na koji se prima vaša žalba. Obavezno upotrijebite provjeru pravopisa na računalu prije ispisa pisma ili neka ga netko drugi pročita prije nego što ga pošaljete.

Metoda 3 od 3: Praćenje

1. Pričekajte da prođe vremensko ograničenje koje ste postavili. Budite strpljivi i ne činite ništa dok ne istekne vremensko ograničenje dato u vašem prvom pismu. Ako ovaj datum prođe, a vi još uvijek niste ništa čuli, javite se telefonskim pozivom ili e-poštom kako biste provjerili je li pismo primljeno. Uvijek je najbolje dati tvrtki korist od sumnje.
   • Ako još uvijek niste dobili informacije povezane s vašim pismom ili ako jeste, ali situacija nije riješena na zadovoljavajući način, možete nastaviti slanjem žalbe nekome u višem rangu.
2. Radite prema gore u zapovjednoj strukturi. Ako niste uspješni u kontaktu s direktorom korisničke službe, pokušajte saznati tko je više rangiran i pišite toj osobi. Svaki put kad se pomaknete ljestvama, bilo od predstavnika službe za korisnike preko direktora do zamjenika predsjednika uprave, dodajte prepisku koju ste imali na prethodnoj razini. Na taj će način vaš novi prodajni predstavnik u tvrtki znati što se događa i problem se vjerojatno može riješiti bez tužbe.
   • Bolje je započeti s odjelom za korisničke usluge prije nego što se krenete uzbrdo, nego ići ravno na vrh. To je zato što je odjel za korisničke usluge iskusniji u rješavanju ovih vrsta žalbi, a pisma izvršnom direktoru vjerojatno će se ionako proslijediti ovom odjelu.
   • Ako je to slučaj, predstavnici korisničke službe mogu vas automatski početi gledati u nepovoljnom svjetlu zbog pokušaja da im prebolite glavu.
   • Zapamtite, ako pišete pismo izvršnom direktoru ili generalnom direktoru, trebalo bi biti vrlo jasno, kratko i dobro napisano, jer oni vjerojatno još ne znaju za incident.
3. Ako želite podići tužbu, obratite se odvjetniku. On ili ona će znati što treba učiniti. Imajte na umu da je pravni postupak krajnje sredstvo i njegovo pokretanje odmah u vašem pismu postavit će negativan ton i riskirat će zahtjeve za naknadu štete. To također može biti negativno za vas ako primijete da blefirate.

Savjeti

• Prije nego što napišete, odvojite trenutak i razmislite o tome što se dogodilo. Kad razmislite o svemu i točno znate što želite i kako to želite, spremni ste napisati svoje pismo.
• Obavezno navedite svoje ime, adresu, e-mail i telefonski broj (dom, posao i mobitel ako je moguće) na vašem pismu. Zatražite i detalje čitatelja kako biste oboje mogli biti u toku s napretkom u vezi sa vašom žalbom.
• Pročitajte ga ponovno i provjerite je li sve istinito, iskreno i provjerljivo.
• Ne psuj. Zapamtite da želite naknadu ili rješenje, a vrijeđanje čitatelja tome neće pridonijeti. Ako želite koristiti moćniji jezik, izbjegavajte pasivni glas i koristite riječi koje su izravnije i opisnije. Možda i jesi šokirani ili čak osjećao gađenje, jače riječi nego jednostavno razočaran.
• Podnošenje žalbe u pisanom obliku ima jači učinak od slanja tvrtke e-poštom, faksom ili komentarom na njihov blog ili web mjesto. Većina tvrtki rješava formalne pisane pritužbe s većim prioritetom.
• Ako pišete kako biste se žalili na određenu osobu, ograničite svoje pismo na njegove nedostatke i ne žalite se na organizaciju u cjelini. Ako pišete kako biste se žalili na politike tvrtke, nemojte vrijeđati slušatelja ili pravila. Samo navedite svoj problem i kako biste željeli da se on riješi.
• Ne šaljite izjave svjedoka pod zakletvom. Zapravo, ako mislite da ćete na kraju ići na sud, vjerojatno želite uskratiti ne samo svjedočenje, već i njezino ime. Također imajte na umu da odlazak na sud vjerojatno nije jeftin. U većini slučajeva bolje je postići sporazum neformalno ili najviše putem odbora za sporove.
• Postoje potrošačke web stranice na koje možete podnijeti žalbe i provjeriti jesu li i drugi bili u istoj situaciji s tom određenom tvrtkom.
• Čuvajte kopije sve korespondencije i datume slanja vaših pisama.

Upozorenja

• Protuzakonito je pisanje pisma u kojem se prijeti fizičkim nasiljem, uništavanjem imovine ili napadima na zdravlje ili sigurnost. Prijetnja se može protumačiti kao zastrašivanje i može biti osnova za tužbu, a može biti kažnjena novčanom kaznom ili čak zatvorom. Učini si uslugu i zaboravi na prijetnje. Nemojte ih stavljati na papir niti ih slati!